Приведение оферты и процессов интернет-магазина в соответствие с требованиями к дистанционной торговле

Интернет-магазины, продающие товары конечному покупателю удалённо, оказываются под двумя группами требований одновременно — к дистанционной торговле и к защите прав потребителей. На практике это означает строгие требования к оферте, к информации о товаре и продавце, к порядку оплаты, доставки, возврата и обмена.

Дополнительно появляются требования к обработке персональных данных покупателей и к маркетинговым коммуникациям — рассылкам, ретаргетингу, программам лояльности. Часто магазин одновременно работает как самостоятельный сайт и как продавец на нескольких маркетплейсах, и правила площадок добавляются поверх законодательства.

В такой ситуации первой задачей становится разложить весь поток — от витрины и карточки товара до возврата и претензионной работы — на понятный для команды набор документов и процессов, который выдержит проверку.

• Провели аудит публичных документов и фактических процессов магазина — от витрины до претензионной работы — и собрали карту расхождений между текстами на сайте и тем, как всё происходит на практике.
• Подготовили оферту, политику обработки персональных данных, согласия и информационные блоки на карточках товара и в корзине — под требования к дистанционной торговле.
• Описали внутренние регламенты возвратов, обмена и претензионной работы, разобрали отдельно сценарии для товаров с ограничениями возврата.
• Зафиксировали правила маркетинговых коммуникаций — рассылок, ретаргетинга, программ лояльности — и связали их с согласиями, которые покупатель даёт на сайте.
• Сверили собственные правила магазина с правилами маркетплейсов и выровняли формулировки там, где раньше были противоречия.
• Провели рабочую сессию с командой продукта и клиентского сервиса, разобрали типовые ситуации и закрепили шаги внутри регламентов.